Analisis Perbandingan Kualitas Pengalaman dengan Standar Kualitas Layanan bagi Pelanggan Seluler

Abstract

Industri telekomunikasi seluler yang sangat kompetitif mendorong operator untuk terus menjaga kualitasnya agar dapat bertahan dalam persaingan. Salah satu strategi yang diterapkan oleh operator adalah mematuhi dan mencapai standar kualitas layanan yang telah ditetapkan oleh regulator. Namun demikian, standar kualitas layanan tersebut lebih sesuai diperuntukkan bagi operator tersebut karena sifatnya yang cenderung teknis, sementara bagi pengguna seluler ukuran-ukuran tersebut dirasa kurang tepat. Pengguna menilai kualitas yang disampaikan oleh operator berdasarkan persepsi yang mereka terima, atau lebih dikenal sebagai kualitas pengalaman. Penelitian ini mencoba untuk membandingkan antara kualitas layanan yang diberikan operator dengan kualitas pengalaman yang diterima pengguna berdasarkan persepsinya. Analisis deskriptif kuantitatif menunjukkan adanya perbedaan antara kedua ukuran tersebut, dimana secara umum pengguna merasakan masih banyak kualitas layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan.